Конфликт и стресс в деловом общении

Причины стресса в деловом общении

Конфликт и стресс в деловом общении

Факторы, способствующие возникновению стрессовых ситуаций.

1. Организационные:

– перегрузка или недостаточная рабочая нагрузка;

– неблагоприятные физические условия (шум, недостаточный температурный режим);

– неопределенность ролей (собеседник не уверен в том, каких действий от него ожидают);

– конфликт ролей (существует, если к собеседнику предъявляют противоречивые требования);

– неинтересная работа;

– неверное соотношение между полномочиями и ответственностью.

2. Организационно-личностные:

– страх совершить ошибку;

– страх потерять место работы;

– страх не справиться с работой;

– страх потерять свою значимость.

3. Организационно-производственные:

– неблагоприятный морально-психологический климат в коллективе;

– неразрешенные конфликты;

отсутствие социальной поддержки.

4. ПРЕОДОЛЕНИЕ СТРЕССОВ РУКОВОДИТЕЛЯМИ И ПОДЧИНЕННЫМИ.

Рекомендации по преодолению стрессов для руководителей:

Использовать стиль руководства, соответствующий конкретной деловой ситуации.

При ошибках сотрудников необходимо в первую очередь оценивать обстоятельства, в которых они работали, а не их личные качества.

При общении с сотрудниками не следует использовать иронию и сарказм, лучше пойти на компромисс и уступки.

Если сотрудник отказывается от выполнения задания, не следует ругать и наказывать его. Необходимо выяснить, какие причины вызвали такое решение.

Рекомендуется чаще демонстрировать доверие к подчиненным.

Рекомендации по преодолению стрессов для сотрудников:

При возникновении проблемы необходимо обсудить ее с коллегами и руководством.

Важно постоянное наличие обратной связи. Работник должен сказать руководителю, как он понял задание, и отчитаться о выполнении.

Если объем работы сильно превышает возможности сотрудника, надо объяснить причины отказа. Выполнение новых заданий возможно, если руководство разрешит освободиться от части старых.

4. Когда возникает «конфликт ролей», необходимо обозначить проблему несовместимости порученных дел,

Следует требовать от руководителя и коллег полной ясности и четкости в сути поручаемых заданий. Двоякое их толкование может вызвать конфликтную ситуацию, так как руководитель может ожидать другого итога выполнения задания, чем сотрудник.

Необходимо периодическое снятие отрицательных эмоций, но не за счет коллег и руководителя. Оптимальным вариантом является физическая нагрузка (теннис, футбол, волейбол).

ПРАКТИКА: «Основные правила переговорного процесса» (ситуации 1-6).

1. Партнер поигрывает авторучкой. Что это может значить?

1. Такие непроизвольные действия, как поигрывание ручкой во время разговора, дерганье галстука или салфетки, постукивание и т.п., не приняты, так как они отвлекают собеседника от мысли, а могут и раздражать. Подобные действия выявляют человека, не обученного этике.

2. Некоторые используют следующий прием «проявить расположение»: дружески похлопывают партнера по плечу. Оцените эффективность этого приема.

2. Дружеское похлопывание по плечу мало кому нравится (исключение составляют американцы, да и то не все). Поэтому подобных фамильярно-снисходительных жестов следует избегать.

3. Кто имеет право, подходя к двери, предложить другому пройти первым?

3. Поскольку находящийся справа имеет право пройти первым, то только он (но не левый!) может это право передать другому («Прошу Вас…»). Если это говорит левый, то он показывает незнание соответствующих правил этикета. Эта ситуация очень часто подводит наших деловых людей. Только находящийся справа может предложить другому пройти первым.

4. Вам предлагают пройти в дверь первым. Какие у Вас есть варианты ответа?

4. Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и сделать это. Торговля типа — «нет, я не спешу», «нет, только после Вас» и т.п. — это признак плохого тона и незнания деловой этики.

Дело в том, что деловым людям приходится часто сталкиваться (в переносном смысле) в дверях, и если не иметь четких и прагматичных правил, как разминуться, то это чревато потерей времени.

5. Кто имеет преимущество в дверях – выходящий или входящий?

5. Разное общественное положение диктует разное действие: мужчина пропускает женщину, подчиненный – начальника; младший – старшего; хозяин – гостя, учащийся – преподавателя.

Некоторое преимущество (при прочих равных условиях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него. Чтобы осознать это правило, представим, что в универмаге будут иметь преимущество входящие. Через короткое время в нем набьется огромное количество народа, если все будут входить и входить, не давая выйти.

Но при плохой погоде (дождь, холод, ветер), естественно, преимущество отдается входящим.

6. Нужно ли стучаться, входя в кабинет?

6. Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, а также в обеденное время. Это личное время хозяина кабинета, он может использовать его для того, чтобы перекусить, переодеться, поговорить на неслужебные темы. В рабочее время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

Если на стук не последует ответа — открывать дверь неэтично: либо хозяина нет, либо он не хочет, чтобы его беспокоили.

Дата добавления: 2016-02-24; просмотров: 1099; ЗАКАЗАТЬ НАПИСАНИЕ РАБОТЫ

ПОСМОТРЕТЬ ЁЩЕ:

Источник: https://helpiks.org/7-17358.html

Классификация конфликтов в деловом общении

Конфликт и стресс в деловом общении

Коммуникация является базой отношений, в частности деловых. При столкновении различных точек зрения трудно избежать конфликтной ситуации. Данной проблематикой занимается наука конфликтология, которая дает следующее определение:

Определение 1

Конфликт – это столкновение двух противоположных мнений, выраженный в борьбе сторон.

Конфликты в деловой сфере бывают:

  • реалистические;
  • беспредметные;
  • конструктивные;
  • деструктивные.

Но классическая структура состоит из четырех основных типов конфликта:

  1. личностный конфликт;
  2. межличностный конфликт;
  3. столкновение между личностью и группой;
  4. межгрупповая коллизия.

Рассмотрим данные виды подробнее.

Краткая характеристика основных конфликтов

1. Весьма противоречивый тип конфликта, так как в полной мере не соответствует определению, но имеет потенциальные дисфункциональные последствия. Он может проявляться в разных формах, например:

  • человеку предъявляют противоречивые требования по поводу результата работы;
  • конфликтная ситуация может возникнуть, когда личность не может принять требования работы, опираясь на свои определенные потребности и ценности. Например, у руководителя из-за тяжелой нагрузки на работе стали появляться семейные проблемы. Для того, чтобы это как-то исправить, он берет отпуск. Но в последний момент начальник дает задачу о срочном выполнении задания, которое требует занятость в выходные дни;
  • ответ на перегруз или недогруз на работе (чаще всего связан с низкой удовлетворенностью деятельности, неуверенностью в себе и в предприятии, со стрессом).

2. Самый распространенный конфликтный вид. Участниками являются два человека, которые находятся в противоречии с точки зрения расположений, ценностей, поведения. В организации конфликтная ситуация может возникать на почве борьбы за:

  • капитал;
  • ресурсы;
  • рабочую силу;
  • время использования оборудования;
  • одобрение проекта.

Например, в организации ограниченное количество ресурсов, которые нужны двум руководителям среднего звена. Задача каждого из них убедить начальника в необходимости этих ресурсов и их выделении. Такая конфликтная ситуация подразумевает использование критики личностных и профессиональных качеств оппонентов.

Еще одна причина межличностного конфликта – личная неприязнь. При ней люди не могут взаимодействовать, так как имеют противоречие во:

  • взглядах;
  • ценностях;
  • характере.

3. В данном случае конфликтная обстановка может возникать из-за противоречия ожиданий группы и личности. Например, один человек из группы решил заработать больше денег по определенным причинам. Он стал работать в два раза больше.

Смотря на это, коллеги начали расценивать усердие как негативное поведение. Еще одна причина возникновения конфликта – человек занял отличительную позицию. Например, на совещание группа людей будет выступать за какой-то один путь решения, а индивид из них предложит другой.

Чтобы не возникали конфликтные ситуации, необходимо соблюдать:

  • нормы;
  • требования;
  • ценности.

4.В каждом предприятии существуют формальные и неформальные группы, в которых тоже могут происходить конфликтные ситуации. Например, внутри неформальной группы (в коллективе) рабочие могут выразить свое недовольство руководителю в виде снижения производительности. Функциональные же группы могут конфликтовать из-за разных целей.

Конфликты в деловом общении

Существует два вида характера причин конфликтных ситуаций:

  • объективный;
  • субъективный.

Объективные причины могут лежать в организации труда:

  • неблагоприятные условия;
  • недостатки предприятия.

Субъективные конфликты возникают в деловом общении при:

  • неправильных действиях руководителя и подчиненных;
  • психологической несовместимости людей;
  • конфлитогенном поведении.

Какая атмосфера, какой характер отношений и морально-психологический климат будет царить в организации, в первую очередь, зависит от руководителя. Он должен нейтрализовать ошибки. Но иногда руководители могут быть источником конфликтов, например, при:

  • нарушении этики;
  • несправедливой оценки подчиненных.

Рассмотрим подробнее нарушения руководителя.

Перечень нарушений служебной этики

К нарушениям служебной этики, которые порождают конфликтную обстановку, относят:

  • проявление грубости, высокомерия, неуважения;
  • обман;
  • ущемление прав подчиненных;
  • использование положения начальника в своих целях;
  • дачу сверх положенных поручений втайне от непосредственного руководителя подчиненного;
  • осознанную и неосознанную скрытость информации, которая ставит подчиненного в неопределенное положение;
  • критику, принижение;

Руководитель может дать не справедливую оценку подчиненному в связи с:

  • ошибками использования поощрений и наказаний (часто встречается при непродуманной системе);
  • нарушением баланса при установлении оклада;
  • приглашением работника из другой группы, организации и т.п. при условии, что есть кандидаты в коллективе;
  • уклонением руководителя отметить хорошего сотрудника, попытки снизить его авторитет;
  • необоснованной, а значит несправедливой критикой всей группы;
  • раздачей нечетких указаний, которые приводят к несправедливой оценке результатов (это вызывает взаимное раздражение);
  • недооценкой разъяснительной работы, недостатком информации.

Причины конфликтных ситуаций в деловом общении

В данном случае можно выделить следующие причины:

  1. распределение ресурсов;
  2. взаимозависимость заданий;
  3. различия в целях;
  4. различия в представлениях и ценностях;
  5. различия в манере поведения и жизненном опыте;
  6. неудовлетворительные коммуникации.

1.Ресурсы в мире всегда несут ограниченный характер, предприятия не исключение. В обязанности начальника входит грамотное распределение материалов, людских ресурсов, финансов, которые впоследствии помогают успешному развитию деятельности. Конфликтные ситуации возникают, когда разделение ресурсов происходит неравномерно.

2.В данном случае конфликт возникает из-за того, что одни зависят от других в выполнении определенных задач.

Предприятие – это система, в которой находятся взаимозависимые элементы, и при нетипичной работе возникает конфликтная ситуация.

Например, руководитель определенного отдела говорит о том, что сумма, полученная за продажу, снизилась из-за их некачественной продукции. Тем временем начальник винит маркетинговый отдел.

Некоторые структуры организации и отношения априори зависят от других. К таким видам относят:

  • линейный и штабной персонал (первые зависят от вторых, так как им необходима помощь специалистов. Вторые зависят от первых, когда появляются неполадки и нужна консультация);
  • матричную структуру (преднамеренное нарушение принципа единоначалия);
  • дифференциацию функциональных структур (т.к. определенной группе свойственна область специализации).

3.Такой вид конфликтной обстановки часто встречается при разделении организации на специализированные подразделения.

Конфликт возникает, потому что эти подразделения сами устанавливают собственные цели, которым они уделяют больше внимания, чем целям предприятия.

Например, отдел сбыта ставит цель уговорить производственное подразделение в реализации разносторонней продукции, так как это должно привести к повышению прибыли. Но производственное подразделение считает иначе.

4.Одна из распространенных причин. Зависит от желания достижения цели, поэтому в приоритете ставится благоприятный исход для группы или личности. Например, определенный персонал ценит свободу и независимость в разработках, а начальник регламентирует данную самодеятельность сотрудников.

5.Еще одна причина развития конфликтной обстановки. Возникают в том случае, если есть человек, который все оспаривает. Таким личностям свойственны:

  • авторитаризм;
  • догматизм;
  • безразличие к личному достоинству и самоуважению по отношению к другому субъекту.

Помимо этого причинами конфликта могут стать различия в:

  • жизненном опыте;
  • образовании;
  • стаже.

6. Данный вид конфликтной ситуации говорит о недостаточной, неточной или отсутствии передачи информации в организации. Неудовлетворенные коммуникации являются катализатором и не позволяют группе рассмотреть ситуацию под другим углом.

Источник: https://Zaochnik.com/spravochnik/psihologija/psihologija-i-etika-delovogo-obschenija/konflikty-v-delovom-obschenii/

Страница Психолога
Добавить комментарий